Dresdens Nachrichtenmedien und einzelne Unternehmen nehmen Twitter mittlerweile sehr ernst. Immer wieder werden kleinere und größere Geschehnisse live über Twitter verfolgt und der Dienst als Nachrichtenkanal und auch als Quelle in Anspruch genommen. Zuletzt konnte man das am 13. Februar beobachten und davor war u.a. @radiodresden bei einer spektakulären Bombenentschärfung live dabei. Diese Entwicklung ist durchaus erfreulich, rückt aber auch den einen oder anderen Stolperstein ins Lauffeld.
Auf Twitter nutzt man bekanntlich einen gemeinsamen Hashtag (gemeinsames Schlagwort dem eine Raute voran gestellt wird), um über das Prinzip des Folgens und gefolgt werden hinaus, sich miteinander zu unterhalten. So auch am heutigen Tag, an dem in Dresden die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) AG von ver.di bestreikt werden und 24h keine Straßebahn fährt, sowie der Buslinienverkehr nur stark eingeschränkt funktioniert.
Wie leicht, man aber im Eifer des Gefechts auf falsche Informationen hereinfällt, hat heute @dnn_online auf unfreiwillige Weise demonstriert. Auch hier noch einmal der Hinweis, ich nehme mich hier nicht heraus. Unter bestimmten und durchaus realistischen Voraussetzungen wäre mir vielleicht das gleiche passiert.
(Screenshot Fake-Account auf twitter.com, mittlerweile gelöscht)
Der Fehler steckt hier im Detail. Es handelt sich hier um einen Fake-Account! Statt @DVBAG lautet der Nickname dieses Accounts @DVBAC. Der Fake-Account wurde mittlerweile durch Twitter gelöscht. Vorher ist aber offensichtlich @dnn_online noch ‚drauf herein gefallen. So jedenfalls liest sich das, was man im folgenden Screenshot ablesen kann.
(Screenshot twitter.com)
In diesem Fall ist es noch einmal glimpflich ausgegangen. Der Fake wurde schnell von Twitternutzern aufgedeckt und konnte von @DVBAG bei Twitter gemeldet werden, noch bevor sich die Falschmeldung ernsthaft verbreitet hatte. Die Reaktionszeit von Twitter scheint durchaus sehr kurz zu sein.
Wer sollte sich jetzt Gedanken machen?
Der Schaden entsteht natürlich auf beiden Seiten. Der, der nachgeahmt wird und der, der einen Account fälschlicherweise für echt hält. Fälle für Fake-Accounts gab es bisher schon viele. Sowohl im privaten Bereich, beim PolitikerInnen und natürlich auch solche von Firmen. Ob man sich im privaten, oder besser: im persönlichen Bereich absichern muss, muss jedeR für sich selbst beurteilen. Im Privaten hält sich der Schaden meist in Grenzen und die Falschmeldung als solches ist noch verhältnismäßig schnell mit aufzuzeigen. Dennoch solte man auch als Privatperson das Problem nicht unterschätzen. Anders als bei Firmen, die ggf. eingetragene Marken vorweisen können, hat man das als Person in der Regel nicht. Grundsätzlich sollte uns allen, die wir die Sozialen Netzwerke persönlich nutzen, klar sein, dass nichts unhackbar ist. Leider. Twitter tut aber auch einiges dafür, den Dienst sicherer zu machen.
Für PolitikerInnen und Firmen gilt letzteres natürlich auch. Auch Unternehmen dürfen in einem gewisse Umfang fehlbar sein, aber nicht mehr als einmal. Manche Fehler muss man lernen, um daraus lernen zu können. Das Lernen ist natürlich zwingend. Hinzu kommt, die Erwartungen sind von Grund auf höher gestellt und das durchaus berechtigt. Nicht selten ist auch die Verantwortung gegenüber Dritten größer. Im besonderen gilt das natürlich für alle Einrichtungen, die auf die Öffentlichkeit einwirken. Offizielle Accounts von Medieneinrichtungen oder öffentlicher Infrastruktur, wie der der DNN eben der der Dresdner Verkehrsbetriebe AG, genauso aber auch persönliche Accounts PolitikerInnen, nicht zu vergessen die der Journalistinnen und Journalisten. Diese Liste ist natürlich unvollendet, im Grunde muss jedeR einzelne ab und zu die eigene Verantwortung in Erinnerung rufen.
Welche Gefahr geht von Fake-Accounts aus?
Als gefährlich einzuschätzen sind Falschmeldungen und die Verbreitung von Spamlinks. Aber Achtung! Nicht jeder Account, der mit dem eigenen Namen oder auch nur Teilen davon agiert, ist gefährlich! Gerade im Kulturbereich gibt es immer wieder Accounts, die einer Kultureinrichtung zuzuordnen sind, aber eben das ganze Gegenteil eines Problems sind. Die Rede ist hier von Fans, die für die Sache brennen und in ihrer Freizeit sich für Kultur oder die konkrete Einrichtung einsetzen. Ignoranz ist natürlich auch das falsche Signal. In jedem Fall sollte man versuchen einen Kontakt herzustellen, auch eine konkrete Absprache, die man auch schriftlich festhalten kann, ist in jedem Fall sinnvoll. Einfach nur einen Account unkommentiert über Twitter zu melden und schließen zu lassen, ist in diesem Fall logischerweise das dümmste, was man machen kann. Überlegen, warum sie auf Twitter sein wollen.
Wie kann man sich schützen?
Schon bei der Wahl des Twitternames auf die Schreibweise achten.
Es gibt Twitternamen, die von vornherein anfälliger sind, als andere. Ein kleines l läßt sich beispielsweise leicht durch ein großes I ersetzen. Erkannt? @leipzig und @Ieipzig sehen sich z.B. sehr ähnlich, Zweiteres beginnt allerdings mit einem Großbuchstaben, dem großen i. Binde- und Unterstriche sind auch Kandidaten mit Verwechslungsgefahr. Wie man im aktuellen Beispiel sieht ist auch der Unterschied zwischen einem großen G und einem großen C leicht zu übersehen.
Wenn es sich anbietet, kann man statt einem kleinen l ein großes L schreiben. Für den Account @leipzig ist das zum Beispiel ein sinnvoller Einsatz. Auf der Plattform twitter.com selbst wird die Groß- und Kleinschreibung bei der Ansicht der Nicknames, auch innerhalb eines Tweets, nach ihrer Vorgabe angezeigt. Ein großes L wird also auch groß angezeigt und auch dann in einen Großbuchstaben umgewandelt, wenn er klein eingegeben wurde. Es ist davon auszugehen, dass Twitter dies direkt auf Basis der Daten macht und damit auch in Clients so angezeigt. Volle Sicherheit gibt es aber nicht. Wichtig ist darüber hinaus, dass man selbst in eigenen Publikationen, wie zum Beispiel im Blog, eine eindeutige Schreibweise verwendet.
Ähnliche Twitternamen selbst belegen.
Sinnvoll ist, ähnliche Twitternamen einfach selbst zu registrieren. Damit macht man es Dritten zumindest etwas schwerer. Alle Varianten zu belegen, kann aber auch schwieriger sein, als man auf dem ersten Blick erwartet.
Von offiziellen Webseiten auf meinen Twitter-Account verlinken.
Spätestens wenn es einen Nachahmer gibt und Dritte schnell herausfinden müssen (ja, z.B. Blogger und Journalisten), ob eine Meldung echt ist, kann das eine Menge Ärger ersparen. Wenn man zusätzlich die aktuellen Tweets einbindet, z.B. über das offzielle Widget von Twitter, wird der Unterschied sehr schnell sichtbar. Die Verlinkung von der eigenen Webseite kann zusätzlich helfen, wenn es darum geht böswillige Doppelgänger löschen zu lassen. In anderen Berichten wird auch empfohlen, für die Meldung bei Twitter eine E-Mail-Adresse der offiziellen Firmenwebseite zu nutzen. Wenn von dieser Domain aus auf den eigenen Twitter-Account verlinkt wird, wird dies den Mitarbeitern von Twitter helfen, die richtige Zuordnung schneller zu erkennen.
Relevante Hashtags verfolgen/beobachten.
Hashtags, die mit dem Unternehmen direkt in Verbindung stehen, sollte man beobachten. Eines der einfachsten Tools dafür ist Tweetdeck. Tweetdeck ist ein Twitterclient (als App für Mac OS und Windows, sowie als Chrome-Browser-App, für jeden anderen Browser als Web-App sowie als Mobile-Apps) der am Desktop Rechner mit zu den meist genutzten gehört und sich empfiehlt. Für sehr selten genutzte Schlagworte reicht vielleicht eine tägliche Übersicht über Twilert. Twilert (Twitter + Alert) sendet z.B. einmal täglich einen Bericht per E-Mail. Im weiteren Bereich Monitoring gibt es in allen Preisklassen die verschiedensten Anbieter mit den verschiedensten Lösungen.
Sichere Passwörter
Das gilt natürlich für alle Social-Media-Dienste. Es soll aber lieber einmal mehr erwähnt sein, als einmal zu wenig. Regelmäßiges der Passwörter zu wechseln, steht natürlich auch auf dem Programmzettel.
Den Ernstfall üben.
Nicht jedes Problem läßt sich wirklich sicher vorhersehen. Ob man wirklich alles getan hat, weiß man auch deshalb oftmals nicht, weil sich Plattformen wie Twitter regelmäßig in ihrem Funktionsumfang und in der Bedienung ändern. Immer Up-to-date zu bleiben, ist mit eine der größten Herausforderungen in der Nutzung von Social Media. Ein guter Weg ist es daher, das mögliche Szenario einmal komplett durchzuspielen. Bitte nicht mit dem richtigen Account und auch nicht mit offiziellen E-Mail-Adressen! Denken sie sich ein fiktives Unternehmen aus und legen sie sich extra dafür und für die weiteren Rollen E-Mail-Adressen bei einem Freemailer ihrer Wahl an. Die Mail-Adressen brauchen sie nur, um die Twitter-Accounts zu registrieren. Verteilen sie Rollen im Team. Einen „Angreifer“, zwei, die auf den Fake-Account hereinfallen und diesen für bare Münze nehmen und dann den- oder diejenige, die für „offiziellen“ Twitter-Account ihrer fiktiven Firma verantwortlich sind. Auch wenn alles nur fiktiv ist, sollten sie ihre Spiel-Accounts schützen, als nicht öffentlich zugänglich machen. Um die gewünschte Ernsthaftigkeit dieser Übung zu erzielen, brauchen sie sowieso etwas Fantasie. 🙂
Wie realistisch man das ganze Spiel umsetzen muss, ist natürlich abhängig von Faktoren, wie z.B. der Größe des Unternehmens. Im Regelfall dürfte es reichen, in einem kleinen Dreierteam die verschiedenen Rollen gemeinsam mit dem richtigen Account zu durchdenken. In kleinen Unternehmen reicht es sicher auch aus, andere dokumentierte Fälle und sich die Möglichkeiten, die Twitter selbst anbietet genauer anzuschauen. An dieser Stelle kann man sich natürlich auch extern helfen lassen.
Ein anderer Account macht mich nach. Was tun?
Den Fake-Account bei Twitter melden.
Im Ernstfall braucht man schon mal vier Hände. Hat man einen Fake-Account als ernsthaftes und nicht über einen anderen kommunikativen Weg zu klärendes Problem erkannt, sollte man Twitter den Fake-Account melden und damit die Sperrung beantragen. Im Zweifelsfall muss das auch ganz schnell entschieden werden. Für die Meldung eines Fake-Accounts bietet Twitter auf seinen Seiten ein Formular an: https://support.twitter.com/forms/impersonation
Das Formular bietet eine ganze Reihe von Auswahlmöglichkeiten, die man Schritt für Schritt anwählen muss. In diesem Prozess sollte man möglichst keinen Fehler machen. Die vielleicht aufgetretene Hektik sollte man für 5 Minuten komplett abstreifen und die Betreuung der eingehenden Meldungen einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Mitarbeiterin überlassen. An dieser Stelle werden sie dankbar sein für jede Trockenübung im Vorfeld.
Die Gespräche beobachten, ggf. auf den Fake hinweisen.
Natürlich sollte man beobachten, welche Dynamik sich über den Fake-Account entwickelt und je nach Situation reagieren. Fake-Accounts sind meist frisch und haben nur wenige Tweets und eigentlich auch nicht wirklich Follower. In einer Situation auf den Fake-Account hinzuweisen, in der das eigentlich noch keiner registriert hat, sollte man natürlich vermeiden. Wie auch im oben dokumentierten Fall, ist es ein Hashtag eines Event oder einer anderen Gegebenheit, ein mögliches und ernst zu nehmendes Einfalltor. Aber auch hier gilt, genau hinzuschauen, wer auf einen Tweet eines Fake-Accounts reagiert. Wenn man, wie auch in unserem Beispiel zu sehen, eine aufmerksame Community hat, kann oder sollte man selbst auch lieber noch ein paar Minuten länger die Finger ruhen lassen. Besonders vorteilhaft ist es in so einer Situation, wenn man nicht nur mit einem Firmen-Account auf Twitter aktiv ist, sondern auch Mitarbeiter des Unternehmens. Dabei geht es nicht darum, dass diese offiziell als Mitarbeiter gekennzeichnet sind, sondern dass diese unter deren Followern zumindest als Mitarbeiter bekannt sind und diese sich ggf. aus ihrer persönlichen Sicht als Mitarbeiter sich zu einer Sache äußern können. Auch das sollte man vorbereiten und im Vorfeld mindestens besprechen.
Wenn es der Situation angemessen erscheint, sollte man diejenigen, die einen Tweet eines Fake-Accounts retweeten, anschreiben, aufklären und um die Löschung des Tweets bitten. Auf Fragen sollte man generell eingehen, somit natürlich auch auf Fragen bezüglich eines Fake-Accounts. Sollten so viele Retweets oder Anfragen entstehen, dass man nicht mehr jedem Account einzeln schreiben oder antworten kann, ist ein es natürlich Zeit für einen allgemeinen Hinweis.
Ist das Problem geklärt, d.h. der Fake-Account gelöscht, sollte man noch einmal überlegen, ob ein abschließender Hinweis sinnvoll ist. Hat man das Gefühl oder auch nachweislich eine entsprechende Anzahl oder auf eine andere Weise relevanten Reaktionen, sollte man mit einem abschließenden erklärenden Tweet den Deckel wieder schließen.
Und damit schließe ich auch meine Ausführungen. Für weitere Hinweise und Details bin ich natürlich immer zu haben! 🙂
